В 2012 году в Червенской центральной районной больнице была введена талонная система обращений к врачам. Но, по большому счёту, она не соблюдалась. Люди приходили и устраивали «живую очередь»: есть у тебя талончик или нет — сиди, жди. Как сегодня работает талонная система? На этот и другие вопросы корреспондент газеты попросила ответить заместителя главного врача Ирину Аркадьевну Остапенко.
— Ирина Аркадьевна, как заказать талон?
— Во-первых, по телефону. На звонки могут отвечать сразу два регистратора. Забрать талон можно в день приёма за 10-15 минут до визита к врачу.
Во-вторых, существует самозапись. Есть интернет-регистратура. На нашем сайте chervenmed.by. пациент по ссылке выходит на сервис, он самостоятельно выбирает врача и время приёма.
Также талон можно заказать лично в регистратуре. Здесь одно окошко для сельских жителей, второе — для городских. Ещё одно окно мы сделали дополнительное для того, чтобы очередь двигалась быстрей. Туда же может обратиться пациент, который пришёл за талоном на другой день, и забрать его.
— Как регулируется этот процесс?
— Для контроля в нескольких местах: на входе и выходе из поликлиники, в приёмном покое, в регистратуре, — установлены видеокамеры. В моём кабинете на мониторе я вижу, как движется очередь. Кроме того, слышу разговор регистраторов с пациентами. Если задерживается долго пациент у окошка, возникли некорректные отношения пациент — регистратор, можно эти ситуации отрегулировать.
— В талоне указано время приёма. Чаще оно не соблюдается. Почему?
— Время может и не выдерживаться, потому что бывают экстренные случаи. Например, врача позвали в реанимацию, или у пациента сильные боли, или пришёл человек со льготами. Таких пациентов мы вызываем из очереди. И талоны им всем выписываем.
— Сельские жители жалуются на то, что автобусы ходят нечасто и им сложно бывает приехать к какому-то времени.
— Мы и эту ситуацию учитываем. Резервируем некоторое количество талонов к специалистам для льготной категории граждан. Если пациент приходит за неотложной помощью в то время, когда талонов нет, регистратор звонит врачу, и тот уже смотрит, когда принять. Мы обращаем внимание на тех граждан, которые имеют право очерёдности: пройти вне очереди, в первую очередь.
— Человек пришёл на приём, например, в 11 часов, а талон у него на 14. Может ли он попасть к врачу, если тот в это время не занят?
— Бывает и так. Если остаются талоны неиспользованные, не востребованные за 10-15 минут до начала приёма, мы их можем выдать человеку, который хочет раньше попасть к врачу.
— Выделяется ли время приёма на профилактические осмотры?
— Да, у нас выделено определённое время приёма узкими специалистами. При прохождении врачебно-контрольной комиссии мы выдаём талоны так, чтобы пациенту было удобно пройти всех врачей. Например, в 11 он идёт к неврологу, в 11.30 — к хирургу. Не бывает такого, чтобы человека не приняли.
— Что делать, если не удалось обратиться к узкому специалисту?
— Можно обратиться предварительно к врачу общей практики. Например, в ухе болит, а к лорврачу в это время талонов нет. Может это просто серная пробка. Промыли — и проблемы нет, к отоларингологу идти не надо. Врач общей практики оснащён для этого всеми необходимыми инструментами. К сожалению, у пациентов есть ещё предубеждение, что врач общей практики не так как узкий специалист окажет помощь. Но в том случае, если он не может сам справиться, то звонит в регистратуру, записывает на приём.
Мы стараемся работать по участковому принципу. У нас семь участков. Иногда пациенты не знают кто их участковый врач. На нашем сайте всё расписано. По любому поводу можно обращаться к участковому терапевту или врачу общей практики. Если надо, мы на месте будем решать, у какого узкого специалиста нужно проконсультировать пациента. Иногда человек сам направляется к врачу, а ему туда может и не надо, только время займёт. У невролога, например, очень много пациентов.
На УЗИ пациенту самому тоже не надо записываться. Это делает врач. Он определяет, срочно ли нужно такое исследование или можно его отложить на некоторое время.
Талонная комбинированная система требует точности в работе, особенно во время наплыва пациентов. Это 9-10 часов утра. Будем укомплектовывать регистратуру ещё одним регистратором.
По телефону мы просим пациентов записываться на приём вечером, если это касается предварительной записи. Поликлиника работает до 20 часов.
— Как пройти водительскую комиссию?
— Водители звонят в регистратуру, заказывают талон на прохождение комиссии. Она работает два раза в неделю — вторник и четверг после обеда. С собой нужно иметь паспорт, военный билет, две фотографии, справки от психиатра и нарколога о том, что не состоят на учёте. Если есть запись об этом в карточке, этого достаточно. Те, у кого есть заболевания, должны накануне обратиться к врачу.
К нам приезжают водители из соседних районов, в частности, из Марьиной Горки. Комиссия платная, поэтому водитель может пройти её в любом месте.
С учётом пожеланий пациентов мы увеличили часы приёма на забор крови. Процедурный кабинет уже работает с 7.30 и до 12.00. Лаборатория делает ещё один забор крови после обеда. С 7.30 работает доврачебный кабинет, смотровой и ЭКГ. В это же время приходит и первый врач общей практики.
— Интересовались ли Вы мнением пациентов о работе талонной системы?
— Нас критикуют за то, что мы не можем организовать её чёткую работу. Но ведь мы работаем, апробируя разные варианты, чтобы удовлетворить всех наших пациентов. И они начинают привыкать к системе талонов. Но сельское население чаще всего стремится попасть на приём по живой очереди. Но заказывать талон всё же нужно.
Если пациент уже был на приёме у врача и продолжает лечиться, в следующее посещение талон не требуется. Карточка остаётся в кабинете врача, который сам назначает время следующего приёма.
Когда общаешься с пациентами, выслушиваешь их мнение: кого-то устраивает талонная система работы, кого-то нет. Но в целом, она продумана хорошо. А на практике всегда бывают какие-то нюансы.
В регистратуре в день беседы с Ириной Аркадьевной работали опытные регистраторы. Стаж работы Натальи Николаевны Батура — 17 лет, Натальи Валентиновны Найдович — 20. Кроме выдачи талонов пациентам у них есть много других обязанностей. Это приём звонков, контроль вызовов на дом, выдача результатов флюорографического обследования и другое.
Беседовала Татьяна МАРТЬЯНОВА.
Фото автора
